Уметь говорить: о бизнес-технологиях call-центров

Надо понимать, что телефонные продажи – это тоже бизнес. Не маркетинговая технология или технология продаж, а именно бизнес, который включает в себя и производственную, и маркетинговую части, а также конкретный результат. Ведь неважно, что продается – услуга, бренд или конкретный товар (кстати, услуга – это тоже товар). Важен эффект, КПД бизнеса, что невозможно сделать без основ знания этого бизнеса.

тренинги alter idea

Системность

Что подразумевается под системностью телефонных продаж? Речь идет о нескольких составляющих, которые в совокупности повышают эффективность как операторов call-центра, так и в целом компании:

  • Продуманная методология звонков потенциальным клиентам, ориентированная исключительно на узкую целевую аудиторию. Пусть выборочная совокупность будет небольшой, но зато работа с потенциальным покупателем окажется максимально приближенной к требуемому результату. Например, в продаже мебели заинтересованы жильцы новостроек, только что получившие ключи от новых квартир или домов. Речь идет о долговременном сотрудничестве, в котором заинтересованы обе стороны.
  • Постоянное использование такого инструментария как тренинг для операторов call центра. Дело в том, что эффективность некоторых методик со временем стремиться к нулю, а использование морально устаревших практик плохо сказывается на «большом» бизнесе, особенно если речь идет о продажах сложной продукции. К тому же необходимо учитывать, что операторами call-центров обычно идут люди молодого возраста, стремящихся получить первый трудовой опыт. Естественно, что кадровый состав таких центров постоянно меняется, а такое явление, как повышение квалификации еще никто не отменял.
  • Психология и операторов, и потребителей. Этот пункт вытекает из первого и связан с динамикой потребительских настроений населения, и со сменой базовых параметров рынка, на котором работает та или иная компания. Соответственно, меняются и методологические приемы привлечения клиентов и даже маркетинговые стратегии. Подробнее здесь http://pro-training.com.ua/

Психология поведения

Не надо думать, что обычный звонок «на выходе», когда вам позвонил менеджер по продажам, это результат работы без приложения каких-либо существенных усилий. Просто так взять «Золотые страницы»  и начать звонить и неэффективно, и пустая потеря времени. В лучшем случае конверсия продаж приблизится к одной сотой процента. Это без учета того, что базовая реакция на любое «втюхивание» – резко отрицательное недоверие. Компаний много, дефицита нет, а отличий предлагаемого товара от аналогичной продукции конкурентов часто не объяснит даже звонящий. Впрочем, его задача – не столько предоставить технической информации, сколько рассказать о продавце, заставить собеседника запомнить место, где можно приобрести товар, в котором он заинтересован.

Соответственно, повышается и эффективность продаж: на рынке B2B данный показатель приближается к отметке 72% после седьмого касания. Иначе говоря, задача оператора call-центра – выстроить семичастную структуру контактов с конкретным клиентом таким образом, чтобы информация о товаре «поселилась» в голове клиента. Надо понимать, что говорить в первую очередь, что во вторую и т.д. Тогда выбор произойдет самостоятельно, «по собственной воле» клиента.

Короткий URL: http://alter-idea.info/?p=24947

Добавил: Дата: Сен 9 2017. Рубрика: Пресс-релизы. Вы можете перейти к обсуждениям записи RSS 2.0. Вы можете сделать trackback вашей записи
Loading...
Загрузка...

Добавить комментарий




Загрузка...






Карта сайта
Войти | Дизайн от Gabfire themes